NPS em hospitais: o que é, qual a importância e como aplicar?

nps em hospitais
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O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada com o objetivo de medir a lealdade e o nível de satisfação dos clientes com os serviços de diferentes empresas. Por tal razão, o uso do NPS em hospitais tem sido considerado uma excelente estratégia para saber como está a imagem dessas instituições perante o seu público.

Tendo isso em vista, vamos explicar o que é NPS, seu funcionamento e como é possível ter uma percepção do público quanto à qualidade dos serviços oferecidos. Ainda, veja a forma de avaliar, a partir do feedback dos pacientes, quais melhorias precisam ser feitas para melhorar o score, atrair parceiros e maximizar os lucros. Boa leitura!

O que é NPS?

O NPS é uma metodologia reconhecida internacionalmente. Esse tipo de pesquisa visa descobrir o grau de satisfação do público com os serviços oferecidos. O procedimento é feito por meio de um questionário, é voltada para diferentes áreas, mas tem excelente eficácia quando aplicada nas instituições hospitalares.

A gestão que almeja aperfeiçoar os serviços do hospital, muito provavelmente está pensando em encontrar formas mais eficientes de gerir melhor o nível de satisfação dos pacientes. Por tal razão, adotar o NPS pode representar soluções por meio de uma metodologia simples e altamente eficaz.

A dinâmica da pesquisa é bastante simples, pois o questionário se resume em uma única pergunta propondo ao respondente avaliar o seu grau de satisfação em uma escala de 0 a 10. Um exemplo de pergunta seria “O quanto você recomendaria os serviços oferecidos pelo nosso hospital para familiares, amigos e conhecidos?”.

Desse modo, de uma forma bem direta e objetiva, você pode obter um feedback do seu público. Por meio da análise das respostas, é possível descobrir o que precisa ser mantido ou mudado com a finalidade de assegurar mais qualidade aos processos e serviços.

Como o NPS funciona?

O objetivo do NPS é avaliar, de forma dinâmica, os níveis de lealdade de seus pacientes por meio de uma nota atribuída à pergunta sobre o nível de satisfação deles. Para as unidades hospitalares, tais pesquisas são extremamente relevantes na hora de aprimorar tanto a experiência do paciente como os serviços. 

Por meio dos feedbacks é possível focar em ações que promovam melhorias internas e crescimento. Contudo, a grande parte das pesquisas realizadas pelas unidades hospitalares não têm eficiência porque são longas, complicadas e até mesmo tendenciosas. Nesse sentido, o NPS torna-se uma excelente opção por conter uma única pergunta com avaliação quantitativa.

Mesmo sendo uma pesquisa de caráter quantitativo, você pode acrescentar uma pergunta qualitativa que induza o respondente a explicar brevemente o “por quê?” da resposta escolhida. No entanto, essa resposta explicativa deve ser opcional. Ou seja, mesmo se o paciente não quiser responder, ele conseguirá submeter o questionário à plataforma.

Portanto, nos serviços de saúde, coletar o NPS é muito importante. O ideal é que o questionário seja enviado tanto aos pacientes quanto aos acompanhantes. Estes devem ser estimulados a participarem da pesquisa, visto que passam por jornadas diferentes de serviços e estão em constante interação com outras áreas do hospital.

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Como avaliar os resultados do NPS?

Fazer uma boa análise dos resultados obtidos pelo NPS é uma etapa crucial desse tipo de pesquisa. A partir das notas obtidas, você pode utilizar ferramentas específicas para subdividir os pacientes conforme as categorias: eles devem ser classificados em promotores, neutros e detratores. Logo, a avaliação dos resultados deve ser expressa de acordo com o modelo abaixo. Confira!

Clientes Detratores (Notas de 0 a 06) 

Classificados nesta classe estão aqueles clientes que indicam insatisfação com os serviços ou atendimento prestado pela unidade hospitalar. Esta é a pior faixa de notas e, por isso, a gestão deve ficar atenta às razões ou justificativas dessas avaliações, caso eles façam. Porém, é importante que essa análise sirva como base para melhorar o que foi criticado.

Clientes Neutros (Notas de 07 e 08) 

São aqueles pacientes que utilizam os serviços, procedimentos médicos e produtos quando realmente é necessário. Não são clientes leais e tampouco são entusiastas da instituição. Caso precisem, voltarão a procurar o hospital, mas nem todos serão capazes de indicá-lo.

Clientes Promotores (Notas de 09 a 10)

Essas são as melhores notas e que podem indicar que a sua instituição está no caminho certo. Ao fazerem avaliações assim, os pacientes demonstram uma alta satisfação com a unidade, além de se comportarem como verdadeiros promotores da sua marca, caso alguém peça indicação.

Quais são as zonas de classificação do NPS?

Fazer as análises conforme as zonas de classificação ajuda a compreender melhor os pontos de melhoria. Os indicadores do NPS variam entre -100 e 100. Observe:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100;
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75;
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50;
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0.

Ao obter a resposta e analisar o feedback, a gestão hospitalar pode mensurar quem são seus pacientes mais leais e satisfeitos. O importante, entretanto, é utilizar as avaliações negativas para descobrir as falhas e promover o crescimento da instituição.

Quais são os principais cuidados ao aplicar NPS em hospitais?

Um dos aspectos fundamentais se refere às formas de aplicação do NPS em hospitais. O ideal é adotar ferramentas dinâmicas, objetivas e de fácil manuseio nos dispositivos. Ter esse cuidado possibilita a boa aceitação da pesquisa.

Portanto, evite utilizar formulários em papel: além de arcaicos, ainda dificultam a apuração das respostas e dos resultados. Considere que, na maioria das vezes, o paciente e seu acompanhante querem ir logo embora do hospital. Assim sendo, dificilmente aceitarão permanecer mais tempo respondendo um questionário.

Mediante isso, a opção pelos meios digitais são formas eficazes de atrair o interesse e a participação dos pacientes. Entre as melhores alternativas destacam-se:

  • SurveyMonkey;
  • Google Forms;
  • Typeform;
  • IndeCX;
  • Trake.

Por fim, vale destacar que a frequência da aplicação do NPS em hospitais não deve ser menor que 90 dias. Primar pela eficiência nos processos de comunicação, melhorar o atendimento e promover um bom relacionamento com os pacientes são táticas favoráveis à fidelização e ao alcance de bons scores.

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